El proyecto de Acuerdo adopta la Política Institucional de Atención al Usuario y de Atención al Servidor Judicial, la cual se implementa a través del Modelo de Atención al Usuario en la Rama Judicial. Su propósito es mejorar la relación con las personas usuarias y los servidores judiciales, y facilitar un acceso a la justicia digno, oportuno, accesible, incluyente y de calidad. Para ello, establece principios comunes, dispone el uso de canales oficiales y adopta documentos técnicos para unificar la prestación del servicio de atención. También define las competencias y responsabilidades del Consejo Superior de la Judicatura, Consejos Seccionales de la Judicatura, Dirección Ejecutiva de Administración Judicial, Direcciones Seccionales de Administración Judicial, y en general, de las dependencias administrativas y despachos judiciales. Su implementación será gradual, mediante etapas, fases y pruebas piloto soportada en un Plan Operativo Estratégico. Además, promueve la accesibilidad física y digital, los ajustes razonables, la atención diferencial y territorial, la medición de la satisfacción y la mejora continua del servicio.

El proyecto de Acuerdo actualiza y adopta la Carta de Trato Digno para las personas usuarias de la Rama Judicial y actualiza la expedida en 2018. La Carta identifica, los derechos y deberes de quienes interactúan con la administración de justicia, así como los canales oficiales disponibles para su atención. Se aplicará en los despachos judiciales y dependencias administrativas del orden nacional y seccional. El proyecto dispone que la Carta se publique y difunda en formatos físicos y digitales accesibles, con lenguaje claro, enfoque diferencial e inclusivo. También prevé medidas para facilitar su consulta por personas con discapacidad y otros grupos que enfrentan barreras de acceso, incluido los esfuerzos para que su traducción se dé en lengua de señas colombiana y, cuando resulte pertinente, su interpretación en lenguas nativas. Finalmente, define responsabilidades para su implementación, seguimiento y mejora, y ordena revisar anualmente su contenido atendiendo la normatividad legal.