EN CONSTRUCCIÓN
Un PQRSDF es un mecanismo formal de comunicación que permite a los ciudadanos, usuarios o clientes interactuar con una entidad pública o privada para manifestar solicitudes relacionadas con la prestación de un servicio, el ejercicio de un derecho o la mejora de la gestión institucional. Este instrumento es fundamental para garantizar la transparencia, la participación ciudadana y la mejora continua de los procesos.
El término PQRSDF corresponde a las iniciales de sus componentes, los cuales se explican a continuación:
P – Petición
Es una solicitud respetuosa que una persona presenta ante una entidad para requerir información, documentos, copias, aclaraciones, o para solicitar la intervención de la entidad frente a una situación específica. La petición puede ser de interés general o particular y debe ser atendida dentro de los plazos legales establecidos.
Q – Queja
Es la manifestación de inconformidad que presenta un usuario cuando considera que hubo una actuación indebida, una falla en la atención o un incumplimiento por parte de un funcionario, colaborador o contratista de la entidad.
R – Reclamo
Es la solicitud que se presenta cuando un usuario considera que un derecho ha sido vulnerado o que un servicio fue prestado de manera deficiente, incompleta o incorrecta, y solicita la corrección de dicha situación.
S – Sugerencia
Es una propuesta o recomendación que realiza el usuario con el fin de mejorar los procesos, servicios, trámites o la atención brindada por la entidad. No implica inconformidad, sino un aporte constructivo para el fortalecimiento institucional.
D – Denuncia
Es la puesta en conocimiento de hechos que pueden constituir una conducta irregular, falta disciplinaria o acto de corrupción, cometidos por funcionarios o terceros relacionados con la entidad. La denuncia puede dar lugar a investigaciones administrativas, disciplinarias o penales.
F – Felicitación
Es la manifestación positiva que realiza un usuario para reconocer, exaltar o agradecer la buena atención, el buen servicio o el desempeño destacado de un funcionario, área o de la entidad en general.
Importancia del PQRSDF
El sistema PQRSDF permite a las entidades:
- Fortalecer la confianza ciudadana
- Mejorar la calidad del servicio
- Garantizar el respeto de los derechos de los usuarios
- Detectar oportunidades de mejora y riesgos institucionales
En conclusión, el PQRSDF es una herramienta esencial de comunicación y control social que promueve una gestión más eficiente, transparente y orientada al ciudadano.